“践行以人为本宗旨，建设人民至上的‘人文湘雅’”。在今年召开的中南大学湘雅医院第四次党代会报告中，再次提到了人文医院建设的概念。
无人文不医疗。人文精神与医学技术在医院发展中均至关重要。“百年湘雅不仅有精湛的医疗技术，更有高尚的职业情怀。”中南大学湘雅医院党委书记张欣表示。多年来，湘雅医院遵循以人为本的发展思想，树立以患者为中心的服务理念，将人文关怀与医疗服务融为一体，用人文精神引领医院改革发展。
通过主动倾听病友意见建议，认真做好投诉纠纷处理，建成标准化投诉接待中心；通过加强志愿者服务，开展病友心理疏导，编制医患沟通文明用语和行为指南；通过传承湘雅精神，加强医院文化与价值管理体系的建设，打造一流学科文化……湘雅医院从自身实际情况出发，切合病患最实际和深层次的需求，走出了一条让患者满意，让职工认可的人文医院建设道路。
倾听患者心声 构建和谐医患关系
一名3岁多的小男孩因“右肾细胞瘤破裂出血”被收入湘雅医院泌尿外科治疗。由于患儿基础情况差，肿块与周围组织、血管分界不清及合并有破裂出血等，手术风险极大。泌尿外科对是否能手术未达成共识，肿瘤放疗科会诊不主张先行放疗，超声影像科不主张进行穿刺活检……此时患儿已住院4天，患儿家属情绪激动，日渐不安。
见此情形，湘雅医院泌尿外科将该病例向医务部进行了高风险病例上报。医务部迅速组织各相关科室专家和律师团队与家属进行了诊疗方案沟通和风险告知，得到了患儿家属的理解和对治疗方案的认可。谈话全程进行了书面确认及录音、录像。
这是湘雅医院运用高风险病例预约谈话制度解决医患问题的一个缩影。当医患沟通中出现长期的信息不对等时，病患往往容易爆发情绪。为了切实保障患者的知情同意权，湘雅医院在2014年建立了高风险病例预约谈话制度，将部分风险较高的四级手术、医疗新技术、病情危重的患者纳入谈话范围，由临床申请、医务部组织医师、律师、心理医师、与患者及家属进行告知谈话。谈话在专门的医患沟通室进行，利用实时音频、视频及纸质同步记录。
“在高风险病例预约谈话制度中，医务部负责主持谈话，审核有关病历资料；医师负责向患方告知病情、诊疗方案、预后和风险等；律师负责合适谈话医师级别、患方身份，告知患方享有的权利和义务；对知情告知不顺畅的患者，由心理医师参与沟通。”医务部主任张乐介绍，自该项制度实施以来，医院沟通数量年增长10%-20%，截止到2019年5月累计沟通病例11826例，无一例发生纠纷。
为了构建健康和谐的医患关系，早在2012年，湘雅医院就引进了专业律师事务所协助处理医疗法律事务，由律师全程参与医疗纠纷的防范与处理。同时更新了《医疗纠纷防范与应急处理手册》，实现专业律师和医务部对突发医疗事件的24小时应急指导，把矛盾和纠纷解决在萌芽状态。
手术过程中万一发生意外了怎么办？2017年，湘雅医院在投保医疗责任险的基础上，针对需要接受麻醉和手术的患者人群，与保险承办机构试点＂平安无忧手术麻醉意外险＂。患者购买该保险后，若出现麻醉和手术的相关并发症或意外等情况可获得理赔，在一定程度上缓解了医患关系的紧张。据悉，该意外险已经实现了三个全覆盖：全部手术病种，全部外科病房，全部手术患者。2018年，全年共计1302名患者投保，55名患者得到理赔，新发医疗纠纷比2017年下降55.5%。
此外，湘雅医院还打造了“投诉处理中心”“纠纷调解中心”“医疗风险监控中心”“医疗法律服务中心”四大医疗安全管理中心，进一步畅通了患者的维权渠道。
践行精细思维 把医疗服务落到实处
“我儿子明天就出院了，正愁买票回家的事。感谢湘雅医院这么暖心的送票服务！”2018年春节前夕，湘雅医院病友服务中心（医务社工中心）为家境窘迫的雷娭毑和其卧病在床的儿子送上了回家的车票。同样收到车票的还有同病房的患者阳先生及其家人。
患者的就医感受是否满意，不仅取决于医院的医疗技术，同样也在于诊断、治疗、护理以外的“非医疗服务”。湘雅医院致力于“医疗服务与非医疗服务并进，全病程服务与医患友好度共建”，在2010年率先提出“非医疗服务”理念，并成立病友服务中心，深耕细作，构建了具有湘雅特色的全病程管理模式。
医院病友服务中心（医务社工中心）通过院内外联动的医联体模式，畅通双向转诊通道，采用“线上+线下”的方法搭建起了“个案管理+全病程照护”的远程管理服务平台，着力为病友提供“院前、院中、院后”的全人全程优质服务。
病友服务中心（医务社工中心）主任廖伟锋介绍，患者入院后，将由病室护士进行入院评估并完成填写入院评估记录。个案管理师在患者入院72小时内完成访视，全方位评估患者健康需求。医院还为患者提供健康宣教，链接院前、院中、院后，包括心理咨询、康复、经济支持、双向转诊、远程健康管理、居家随访或复诊管理等资源，关注患者出院准备进度及困难，针对性地制定出院准备计划。
一个真诚的微笑、一道关切的眼神、一句贴心的问候，往往能带给病友更多战胜疾病的勇气和力量。在湘雅医院，“红马甲”的身影随处可见。
为了进一步改善患者的就医体验，湘雅医院率先创设慈善基金会，广泛开展社工和志愿服务，为患者提供经济救助、心理疏导、信息咨询、资源链接、出院准备等服务。目前，院内外注册志愿者“红马甲”已发展至2000余名，年平均志愿服务时间约2万小时，组织开展院内外志愿服务和各类公益活动百余次，服务覆盖6万余人次。
服务好不好，还得患者说了算。由第三方公司在患者出院后进行满意度调查，可以最大程度地打消调查对象的顾虑，对医院的医疗服务、护理服务及医技科室的满意状况进行客观评价。
从2011年起，湘雅医院就专门聘请了专业的第三方评价机构，每月对出院患者进行一次电话满意度调查，对医院内部管理进行“挑刺”。各病房得到第三方评价调查数据和意见后，会在第一时间分析原因并着手整改，从而持续提高服务品质。
传承湘雅精神 创新文化建设路径
医院文化是医院的灵魂和精神支柱，是医院发展的软实力和内动力，是医院和谐稳定发展的重要保障。多年来，湘雅医院将湘雅文化融入到管理战略，加强医院文化与价值管理体系的建设，努力探索文化建设的途径和方法，为医院的持续发展提供了强劲动力。
“围绕传承精神与创新战略，我们总结梳理出湘雅文化建设的基本框架，包括精神文化、制度文化、物质文化、党建文化等四个基本建设维度。”党办主任唐艳介绍，医院通过框架设计和精准规划大力实施“文化兴院”工程，坚持把文化建设作为重要载体来抓，不断增强员工文化自觉，坚定文化自信，为医院各项改革战略以及中心工作的开展提供强大的价值凝聚力。
实施“文化兴院”工程，有效的运行保障机制是关键。唐艳主任表示，医院建立目标管理责任制，把文化建设纳入年度责任目标管理体系，与日常工作同部署、同考核、同奖惩，使文化建设与医院党建工作、临床工作同步开展。同时建立信息沟通机制和投入保障机制，为文化建设的宣传推广和经费投入提供保障。
发扬湘雅文化，传承是基础。1940年，湘雅医学院西迁贵阳时条件十分艰苦，为寻求鼓励人心的力量，彼时的院长张孝骞择定了“公勇勤慎、诚爱谦廉”的院训，为当时湘雅师生共克时难起到了旗帜性的作用。近年来，为了继承湘雅精神，传承院训信念，医院汇聚编辑形成一系列的历史读本，编辑出版“湘雅文化传承丛书”，再现了湘雅人在历史进程中发展壮大的人文精神。
2015年，湘雅医院还开启院史陈列馆筹建项目，对历史物件和重要史料的进行收集、整理、分类和存档，树立榜样的力量，展示湘雅精神文化风貌。
壮大湘雅精神，创新是条件。如何将湘雅精神的传承与医院业务良好结合，让医院的文化内核在新时代的背景下发展壮大，湘雅医院首先抓住了科室，作为落实创新医院文化的最小单元。
基于88个临床医技科室及亚专科，充分挖掘科室所积累的精神富矿，打造“一科兴一业”和“一科一特色”。湘雅医院利用科室特色进行文化创新，让各具特色的学科群成为湘雅文化建设的亮丽名片。科室特色文化打造还与党建工作进行了有效融合。2017年，湘雅医院实施“支部建在学科上”发展举措，在支部考核体系中明确要求30%以上的党建经费要用于党建文化建设活动，以此引导学科突出文化特色。
营造具有特色的科室文化，是打造医院文化的基石，有利于增强员工的获得感和幸福感。以今年4月启动的湘雅护理人文建设项目为例，医院护理部从科室业务实际和员工需求出发，将通过修订“护士素质培训手册”、开设员工“心灵驿站”、举行“我和我的患者”优质服务案例竞赛等方式，打造独特的护理部文化。“通过以科室为单位推进医院的文化建设，可以为员工营造良好的成长环境，提升员工的人文素养，也将为医院培养出适应社会发展需求的后备人才。”唐艳主任如是说道。
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